加速拓展服务应用场景 携程“全程X计划”全面

近日,春运大幕拉开帷幕前,携程机票、酒店等多个部门收到了来自用户的感谢信,对携程的服务水准给予点赞。

中新网9月20日电 近日,携程宣布,在服务众多消费者基础上,将全方位提升一站式联动服务能力,带来更好的服务体验。

“服务的世界里,没有神话,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。在打造全球最佳服务的过程中,携程将保持‘可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面’这7个内部考核的衡量标准,延续高标准的服务品质。”携程CEO孙洁此前表示。

据了解,在机票产品基础上,携程拓宽了“全程X计划”的应用场景,当同一行程内的其他产品出现影响出行的情形时,将触发联动服务,更好地保障用户出行。

“非常给力的客服”

为了更好地服务消费者,携程对一站式联动服务进行升级,进一步完善用户服务体系。机票联动覆盖产品范围进一步扩大,亦是此次服务升级的一大亮点。

“给我父亲在携程上订票时,不小心填错了身份证号码,但直到飞机起飞前1小时才发现这个错误。我立即致电携程,希望把信息更正过来。”旅客高女士称。

一方面,今年夏季,受强降雨、台风等极端天气影响,大面积航变时有发生,由此导致不少消费者被迫更改行程,不得不改签或者退票。其中,对于很多消费者来说,不止是机票,还需要同步协调酒店、接送机等订单。

携程机票客服张靖接到高女士的求助后,第一时间与航司取得了联系。

获益于携程推出的“全程X计划”,诸多消费者体验到更改订单一步到位的贴心服务,在机票订单得到处理的同时,享受到免费取消酒店或接送机订单的服务保障。

“航司答复可以免费更改,但其截办时间一般是飞机起飞前45分钟。从联系航司到问客人要证件照片,再到发送给航司,很难在15分钟内走完整个流程,这样会耽误客人出行。因此,我建议她重新买一张机票,优先让老人出行,后续的改签或退票由我跟进。”张靖回忆道。

另一方面,除了酒店和接送机产品,随身WIFI、门票、一日游等产品也纳入了“全程X计划”的覆盖范围。这意味着,在预订机票的同时,消费者通过携程预订上述产品,这些不同的订单将被打包成一个行程。

随后,高女士感受到了张靖的专业和耐心,“航司开始不给退,只能给改签,还要交改签费。在客服沟通下给全额退了,看得出你们的客服非常给力。”

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金沙澳门官方网站 2高女士为机票客服张靖点赞

由于天气原因导致航班取消或者长时间延误,消费者在携程APP自助完成退票或者改签的申请后,将收到携程APP的提醒:与机票关联的酒店、接送机、WIFI、门票等订单需处理。

不仅是高女士,还有许多用户也体验到了携程客服的贴心服务。

金沙澳门官方网站,如果该行程内的其他订单需要协调或者取消,消费者致电携程客服,便能获得一站式处理,享受关联订单免费退订保障。

去年12月,张女士打算带孩子去新加坡旅行,并在携程上订好了酒店。不过,由于她突然生病,不仅筹划已久的旅行计划泡汤了,还要临时取消酒店。

据透露,通过技术创新和服务结合,携程还将为消费者提供更便捷的一站式联动服务,持续提升用户体验。

“给携程打电话之后,客服让我提供病历卡,让代理商去和酒店沟通取消事宜。结果酒店不肯退改,代理商也不肯。最后携程说他们可以帮我免费全额退,而且这是他们正常的做法,让我觉得颇为意外。”张女士也给携程表达了感谢。

近几年,随着旅游消费升级,接送机服务成旅行“刚需”。得益于携程技术创新,消费者在携程预订接送机产品时,将会自动关联其在携程集团已购买机票的航班号,获得精准化的产品推荐。

“全方位关注用户出行”

在业内人士看来,“全程X计划”的不断完善,有助于携程构筑“服务护城河”,让消费者体验到行业领先的服务水准。正如携程CEO孙洁所说,“携程一向致力于提升用户体验,这也是我们区别于其它竞争对手的重要优势。”

携程的用户服务也得到了权威机构认可。中消协发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,总体评价方面,携程得分为85.6分,超越招商银行、中国移动等企业,在8个行业47个企业中排名第五,交通行业中位列榜首;转接人工等待时长方面,携程为12.3秒,排名第九。

携程在服务上的持续投入,创造更大价值的同时,还得到了消费者的广泛认可。这一切,都让消费者的旅行更幸福。

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